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自助值机柜台在机场的应用研究
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  【KRC】摘要:目前,人工值机仍旧是国内机场的主流值机方式。而在国外,在最近十年的时间里,无论是航空公司还是机场,都不同程度地应用起了自助值机系统,包括手机值机、网上值机、甚至自助值机柜台值机等等方式。这些自助值机方式也因为旅客结构和旅客使用习惯的不同而流行程度迥异:手机值机由于技术原因且系统昂贵,尚未大规模流行;而网上值机和自助柜台值机却克服了这两个缺点,因而在最近几年大行其道。另外,相较于航空公司大力推广的网上值机,对于机场而言,自助柜台能够给消费者和机场都带来便利和成本的节约。本文介绍了自助值机的应用情况,并对自助值机柜台的种类、摆放和投入方式等进行了一定探究。

  一、自助值机的概念及应用

  (一)什么是自助值机

  依照值机流程分离程度的不同,可以将值机方式分为两大类:

  1. 一步值机,即普通的传统值机方式。传统值机方式最大的特征是:旅客将登机牌换取和行李登记综合在机场的同一时间、同一地点由机场或航空公司相关服务人员主导完成。

  2. 两/多步值机,也即自助值机方式。该种方式将值机过程分离,旅客可在不同时间、不同地点完成值机过程中的不同环节。

  从提供自助值机的平台来看,有手机值机(mobile check-in)、网上值机(web check-in)和自助值机柜台(self-service check-in kiosk)值机,三者都能帮助无托运行李的旅客一步完成自助值机。

  a) 手机值机。航空公司自动系统向旅客手机发送以条形码显示的值机信息,旅客将该条形码在机场值机处扫描便可。手机值机目前应用较少,只有汉莎航空、新加坡航空等在试用阶段。

  b) 网上值机。旅客可于航班起飞前2~24小时之内在航空公司网站选择座位,再使用打印机直接打印登机牌,实现网上值机。网上值机目前应用较为广泛,有很多航空公司都开通了网上值机服务,目前国内如国航、东航等对某些航线都开通了网上值机,国外如英航(British Airways)等的网上值机很具代表性。

  c) 自助值机柜台。接受第二代身份证、护照、电子客票等输入方式,旅客可选择座位,机器直接将登机牌打印给旅客。

  对于携带托运行李的旅客,目前办理行李托运都需要另外在机场完成。而且,行李托运目前一般只提供传统人工服务、半自助方式。传统人工服务即像传统方式一样到人工柜台办理。半自助方式将行李打标分离出来,大体有两种形式:

  旅客自助换取登机牌之后,再到机场专门的快速行李寄舱处(fast bag drop)扫描登机牌,打标行李。这种形式一般都会有相应的服务人员,很受旅客欢迎,所以,很多提供了自助值机服务的机场都采用该种方式。
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